专访居理新房王鹏:传统中介没意思 要做一家有意思的公司

发布时间:2022年05月07日
       王鹏在27岁的时分,

兴办了一家“有意思”的公司——居理新房, 由于他觉得传统中介职业“特别没意思”。6年曩昔了, 王鹏仍然这么觉得。他把左晖称为“老一辈的企业家”, 虽然后者声称其所掌控的贝壳找房, 代表着未来中介职业的趋势, 标志着新式的商业形式。但王鹏说, 与传统中介比较, 贝壳找房更多是在原有的形式下进行优化, 比方开一个更好的中介公司、做一个更棒的加盟品牌、树立一个更大流量的网站, “无非是五十步与百步的差异”。居理新房是一家定位新房途径的草创公司, 用王鹏的话说, 它是“一站式新房电商途径”。2019年, 居理新房途径的GMV(成交金额)超越了300亿元, 同期, 贝壳找房途径的GMV超越2.1万亿元, 很难混为一谈。
       但途径规划并不是王鹏的兴奋点。虽然仍是一家草创企业, 但王鹏对标的是世界上最出色的科技巨子——苹果公司、亚马逊和京东。他以为, 在商业形式上, 苹果公司与微软有着实质不同。微软寻求Windows系统对各种硬件的兼容敞开性, 因而容忍了用户务实上的瑕疵;苹果公司寻求系统到硬件的端到端的完美符合, 确保一站式的极致务实。这种商业形式的差异, 亚马逊与eBay、淘宝与京东, 以及当下其他中介途径与居理新房也相相似, 这是敞开途径与一站式途径的实质差异。前者依托许多资源投入短期快速上量, 对扩张敞开性有着更大倾向;后者对质量内在有着极致寻求。“假如电商途径要做的是端到端的闭环服务, 其实更挨近一个大型互联网直营卖场, 而非一个各类商家的展现途径, 这就决议了需求更杂乱地打磨, 从一开端就不或许跑得很快, 苹果公司、亚马逊、京东都是如此。”王鹏说。居理新房的确引领了中介职业的新趋势, 或者说至少更早地预见了这些趋势。比方, 作业流程的线上化、数字化, 招募本科学历以上的咨询师、推广高底薪, 而这也已成为不少中介公司的规范动作。当然, 与传统中介职业比较, 居理新房在商业形式上做了更为异类的探究与测验, 构成了王鹏讨论一家“有意思的公司”和一个“没意思的职业”的重要讨论, 也让它在中介巨子的剧烈竞赛挤压下,

照样能够异军突起。“以客找房”的形式改动王鹏说, 居理新房在一些底层理念上, 学习了链家和贝壳找房。“左晖倡议职业正循环, 对生意人好, 让他们对客户好, 完成整个生意职业注视进步。”但王鹏以为, 贝壳找房在现有中介形式下进行的优化, 不足以带来职业突变的正循环。“居理新房要做的是完成商业形式改动的正循环, 而不是传统中介形式下精细化运营的正循环。”在贝壳找房途径上, 它所树立的中心系统是ACN生意人协作网络, 这是环绕房源的协作系统,

依据录入、钥匙、实勘、保护等房源动作, 生意人的人物被详尽区分, 以此作为佣钱分红的依据。与此一起, 不少中介公司也开端着重“对客户好”的服务理念。但实际上, 在对生意人及中介门店的详细查核上, 房源的报盘率仍然是首要方针。居理新房在系统打造和规矩设置的重心, 就落在了客户务实上。环绕客户服务, 居理新房途径上的SOP(规范化作业流程)被细化为60多个动作, 组成了全体的客户满意度。商业形式规划上, 居理新房从传统中介职业的“以房找客”, 转向了“以客找房”。从线上流量获取的客户, 经过智能化算法, 系统主动匹配给途径上的咨询师, 居理新房为咨询师供给高底薪, 以此确保咨询师在服务客户进程中, 专业动作不会呈现“变形”。与传统中介职业里生意人“低底薪、高佣钱”的薪酬系统不同, 居理新房的咨询师的薪酬构成是“高底薪、低佣钱”。一起, 咨询师的绩效薪酬与客户满意度挂钩, 而且占到绩效查核的最大比重。现在, 包含链家在内的中介公司, 都开端大幅进步生意人的底薪, 企图给予服务者更多保证。但王鹏以为, 现在职业形式下, 即使进步生意人底薪, 也无法让他们实在提高客户务实。“规矩是依据企业的价值观和方针导历来拟定的, 生意人的同一种行为, 中介公司或许会相应给出正反应或负反应, 在行为反应进程中, 企业的价值观和方针导向会得到进一步强化。”王鹏解说说。这意味着当整个中介职业的规矩设置都是环绕房源和成交成绩时, 生意人由于房源成交而遭到鼓励, 由于成绩欠安而遭到处分, 决议了他们供给服务的关注点不在客户务实上。“人的愿望和行为适应着规矩, 规矩导致了人的方针取向。不同的中介公司, 生意人有怎样的作业形式和行为动作, 是由于它们的不同规矩导致的。”王鹏说, “我觉得没有谁进入一个职业里, 他的天分便是坑他人。”记者问王鹏, 居理新房跟传统中介职业相同, 终究都是从开发商收取途径佣钱, 凭什么说“以客找房”和“以房找客”的形式会有实质不同。王鹏回答说, 假如从佣钱来历界说居理新房与传统中介职业是同一个物种的话, 那么, 把在电线杆上刷广告与今天头条做类比, 都是为企业打广告, 它们也应该吉星高照同一个物种, “要害还要看一个企业的科技含量和社会价值。”由于房源、成交成绩和途径规划不是王鹏的兴奋点, 使得居理新房的办理方法倾向于OKR(方针和要害效果), 而不是KPI(要害成绩方针)。王鹏乃至对记者说, 公司在内部没有KPI, 让它沿着现在的途径形式自然而然地开展生长。“假如自上而下设定了过强、过高的KPI, 就会限制人的发明力, 也或许使服务客户的动作变形。”不念情义, 与客户务实相关的方针, 办理层会特别注重, 比方NPS(净引荐值)。NPS是一种计量客户向其他人引荐企业或服务或许性的指数, 实际上便是口碑, 依据乐意引荐的程度让客户对企业或服务进行打分。据介绍, 现在整个中介职业的NPS为-30%左右, 体现优异的中介公司的NPS能够到达10%上下, 而居理新房的NPS, 从2019年的60%进一步提高至本年的70%以上。在客户口碑和途径规划上, 王鹏对居理新房有着满意的底气和自傲。“其他中介途径变得更大, 仅仅由于它服务了更多不知道咱们的客户。只需客户知道咱们, 我信任就会挑选咱们。”王鹏说, “当你对客户满意好的时分, 其实底子不在意他人变得有多大。让每个服务过的客户都认可, 这是咱们的方针。”居理新房在以客找房的形式下, 它的注视正循环也的确自然而然地势成了。居理新房供给的方针数据显现, 现在途径上的用户满意度高达99.8%;资深咨询师的均匀人效(人均认购套数)约2.63套, 这是职业均匀水平的3~5倍;客户的均匀购房周期(从带看到认购)为15天,

而职业均匀水平则是2~3个月。做新房途径的“哥伦布”在居理新房的途径上, 为客户供给购房服务的线下人员, 他们不被称为“生意人”或“中介”, 而是“咨询师”。
       这些咨询师每个月的底薪远高于职业均匀水平, 一起还有绩效奖金。居理新房为咨询师免费供给工牌、工服, 带看时的专车服务, 以及装备了作业手机和平板电脑。现在, 居理新房途径上招募了近2000名咨询师, 悉数为本科学历以上, 其间78%的咨询师从一本院校结业, 来自211、985大学的咨询师占比到达了42%。居理新房拟定的企业愿景是“聚杰出的人, 做特殊的事”, 其间杰出指的是才能, 这就包含途径上招募的咨询师具有高学历布景。从途径兴办之初, 王鹏就意识到, 要对客户更负责任, 提高客户务实, 最起码要有基本面更好的服务团队。以客找房的形式下, 居理新房要为客户供给最具专业才能的咨询师, 而这背面是由于新房客户, 遍及短缺买房进程中所需求的这些专业才能。“传统中介职业的生意人, 规矩导致他们的强服务房源、强成交导向。因而, 一边是高频的生意人, 每天都要服务许多客户;另一边是低频的购房者, 既没有买房经历, 也没有专业才能。所以生意人彻底知道怎么套路客户, 哪些套路对客户有用, 哪些套路对客户没用。”王鹏说。
       曩昔几年里, 房地产调控不断晋级, 中心进一步执行“房住不炒”的定位, 使得客户在买房进程中对专业才能的需求更为杰出。王鹏对此解说, 房地产的黄金时代, 房价的敏捷上涨, 呈现出政府、开发商、中介职业、购房者多赢局势, 不同在于赚多赚少。但当下房地产商场回归平稳理性后, 房子变得愈加难卖, 开端呈现零和博弈、有赢有输, 顾客在这个进程中将变得愈加弱势, 由于他们参加频次最低、经历最不丰厚、专业才能最差, 既不把握定价权, 也不把握信息搜集的才能。“这种情况下就更需求专业才能较强的人协助顾客决议计划。”王鹏说, “购房是整个家庭最大宗、最杂乱的决议计划, 没有之一。从决议计划维度上, 它要求顾客至少懂经济、懂人口、懂社会、懂修建、懂园林等, 但顾客不或许做到全知全能。”王鹏举了一个比方。同一个新房楼盘, 假如周围有医院, 出售人员或生意人会告知你担负就医便利;假如周围没有医院,

又会告知你担负也不会到周围的医院, 都要去三甲大医院。“实质上, 这个楼盘没有改动, 顾客也没有改动, 仅仅话术上的改动, 传统中介职业太娴熟怎么套路客户了, 而客户彻底没有辨识才能。”王鹏说, “现在, 开发商为影响出售给中介公司更高途径费率, 强服务房源、强成交导向下, 中介公司会挑选歪斜投入更多资源, 比方生意人数量、话术套路, 客户务实和利益无从谈起。”在提高、改进客户务实上, 线下咨询师的专业才能与SOP(规范化作业流程)的线上化、数字化才能, 居理新房从不将其分裂对待, 而挑选齐头并进地迭代进化。在居理新房途径上, 咨询师不用靠打电话、发短信获取客户, 他们的客户来自线上流量, 智能化匹配后主动派单。居理新房的理念是让人发挥最具发明力的人物, 其他流程化的作业都能够逐渐让机器代替。“给客户打电话这件事, 在途径上完成在线今后, 就会变得越来越聪明——知道什么时间打电话、打电话应该说什么。
       ”王鹏说, “我之所以觉得传统中介没意思, 便是由于他们十年如一日地在做相同的工作, 但其实生意人曩昔做的工作, 机器能够代替, 他们应该引领立异, 考虑怎么更好地服务客户, 改进用户务实。
       ”王鹏酷爱打游戏, 而且玩得很好, 跟一般的游戏玩家不相同, 他偏心研讨游戏傍边的安排生态和社会生态。因而, 在居理新房的办理和运营方法上, 贯穿了他对游戏的了解。王鹏以为, 创业和游戏相同, 初心和起点都是理性方针, 比方在游戏里扮演什么人物、建成怎样的国家, 居理新房的任务是“满意每个家庭对夸姣寓居的抱负”、改进客户务实、提高顾客满意度等, 但途径形式上又十分理性, 需求逐渐推演, 实质上是数据和算法的不断优化。“咱们具有理性的价值观、方针和任务, 但需求数据、算法这样的理性才能。”王鹏说, “咱们要改动的是传统中介职业的商业形式, 完成端到端的闭环服务, 这个进程注定一开端会比较慢, 但也会让客户感遭到极致务实。”采访即将完毕的时分, 为了解说“一家有意思的公司”这个概念, 他挑选记者:“你觉得威尼斯商人和哥伦布, 他们都在帆海, 谁做的工作更有意思?”“威尼斯商人为了商运在已知的帆海线路上不断地盘桓, 他们赚到了许多钱, 生意做得很大, 富甲一方, 他们也在为社会发明价值。不念情义假如没有哥伦布, 就不会发现新大陆。”王鹏说。